怒っている人への対応、クレームを言われた時の対応！

きっと一度は困ったことがあると思います。

私は立場的に「苦情処理係り」と自分の事をへりくだりいっています。

仕事の中で苦情処理がとても難しい仕事だからです。

逃げてもいけないし、真っ向から立ち向かってもいけません。

器広く自然な1人の人間として、その方の話を聞き、スタッフの話を聞き判断していきます。苦情という形から、でてきた、本当を探します。

お客様がなにを望んで、その事に焦点をあてているか、私が、会社がちゃんとやっているか、間違えていないか、を反省した上で、話し合います。

1. 明らかにこちらの不手際な場合は、返す言葉はありません。許してもらえるよう誠意を持って謝ります。
2. 余りにも小さな事でこだわって怒ってられる場合は少し、カウンセリングな立場にたって思い出してもらいます。
3. 全くこちらに非がないと、思う場合は、誤解させた事を謝ります。しかしこれで、終わってはダメです、誤解をしっかり訂正し、こちらの考え方をつたえます。

全部、思いが伝わらなくてあたりまえ、伝われば、相手に心から御礼をいいます。

自分自身がそう思わないことは、相手にも伝わらないので
、これも自然にしているのがオススメです。

できないのなら、演技から入ることも一つの手ですが、演技してるな、と、必ず伝わる事に注意しましょう。

お互い人間なので、一度は見逃してくれます。うまくいけば、何度でも見逃してくれます。

危険なのは、自分にうそをつくと、巡り巡り、ストレスになります。

ずっと言い続けていますが、ストレスが一番の病気の原因です。